アーラリンクの「社員の心得」は事業の目的を「顧客創造活動」と定義し、全社員がこの理念に基づいて働くことを求めています。顧客満足を追求するために、「凡事徹底（当たり前のことを徹底する）」を重視し時間厳守や清掃、挨拶など基本的な行動の積み重ねを大切にしています。
また、自己研鑽の一環として「速さと丁寧さのバランス」や「モチベーションを自分で管理すること」も強調し、困難な状況でも価値を提供し続けるために「メンタルを鍛え、タフになること」を重要視しています。
組織としては「個人の力ではなく、チームで成果を出すこと」を重視し、協力しやすい環境を整えるために「共同を阻害する行動」を禁止。リーダー選定や評価制度もこの心得に沿って運用されており、理念を体現する人が活躍できる仕組みになっています。

事業の目的は「顧客創造活動」

事業をやる目的って何か？ これはアーラリンクの社員の心得の中で最初に書いてあることです。僕たちは「顧客創造活動」こそが事業の目的だと定義しています。毎日会社に来て何をするのかといえば、「お客様のためになること」をやる。つまり、顧客を創造するという活動をするわけです。

顧客創造活動とは新しいお客様を獲得することだけじゃなく、今いるお客様にしっかりフォローアップし、顧客満足度を高めることも含みます。また、カスタマーサポートのような直接お客様と関わる部署だけじゃなく、経理やバックオフィスのような部署でも関わる社員が「顧客」になることもあります

。誰を顧客として意識し、その人のために最善のパフォーマンスをするか？ それが、顧客創造活動の本質です。

「凡事徹底」が成功の鍵

顧客創造活動を続けるために、僕たちは「凡事徹底」を大切にしています。要するに「当たり前のことを当たり前にやる」ということ。例えば、時間を守る、約束を守る、挨拶をする、掃除をする──こういう基本的なことが、実はすごく重要なんです。

ファミリーレストランを例に考えてみると、綺麗なトイレの店とそうでない店では、お客様の満足度は大きく違いますよね。注文した料理が早く出てくるかどうかもお客様の満足度に直結します。でも、店側には「忙しい」「人手が足りない」といった事情があるかもしれません。

お客様はそんなことを知りませんし、知る必要もない。彼らはただ「良いサービス」を求めているだけです。
これと同じで、僕たちの仕事も「どんな状況でも、常に顧客に最高のサービスを提供する」ということが求められます。そのためには当たり前のことを徹底的にやる──凡事徹底が必要不可欠なんです。

自己研鑽の重要性

社員の心得には「自己研鑽」というテーマもあります。「求められたらいつでも顧客最前線に立とう」という考え方。バックオフィスの業務をしている人でも、カスタマーサポートが忙しければ、電話対応に回ることがあってもいい。

「二項対立のバランスを取る」という考え方も大事です。例えば、仕事の「速さ」と「丁寧さ」。速さを優先しすぎると雑になり、丁寧さを重視しすぎると時間がかかる。これをどうバランスよく両立させるかが、社会人に求められるスキルです。

他にも、「寄り添い」と「叱咤激励」もバランスが大事。優しくしすぎると甘やかしになるし、厳しくしすぎると潰れてしまう。だからこそ、高いレベルでバランスを取ることが重要なんです。

速さを追求し、朝型人材になろ

速さはすべての人にとって価値のあるものです。なぜなら、人類全員に与えられた時間は平等で、1日は24時間しかないから。だからこそ、仕事の速さを追求することは、個人の成長にもつながります。

その一環として、僕たちは「朝型人材になろう」とも言っています。残業するなら、夜ではなく朝にやる。朝の時間を有効に使うことで、準備がしっかりでき、凡事徹底のレベルも上がります。

「モチベーションは自分で上げよう」という考え方も大切です。モチベーションを誰かに上げてもらうものだと思っていると、いつまで経っても成長できません。モチベーションが下がった時は「下がってしまった」と捉え、自分でコントロールして上げる努力をすることが重要です。

メンタルを鍛え、タフになろう

僕たちの仕事はお客様の困りごとを解決すること。そのため困っている人と接する機会が多いです。特にカスタマーサポートでは、お客様の要望を受けたり、時には厳しい言葉をかけられたりすることもあります。でも、僕たちはそこで負けずにお客様に価値を提供し続けなければいけません。

だからこそ、「メンタルを鍛えてタフになろう」と言っています。もちろん、感謝されることも多いですが、時には厳しいシチュエーションに直面することもある。そんな時に自分自身がタフであることが求められます。

「成長のために内省しよう」ということも大事です。人は変われる。でも、変わるのは簡単ではない。変わるためには、自分で気づくしかありません。「今の自分の行動は正しかったか？」「誰かのせいにしていないか？」と振り返る習慣が、成長への第一歩です。

『協働』チームで戦う組織に

僕たちは「個人の力」ではなく「チームの力」で成果を出していく組織を目指しています。そのために、「協働を阻害するものをやめよう」と定義しています。

例えば、自分勝手な行動をしない、ネガティブな発言で組織の士気を下げない、うまくいかないことを人のせいにしない──こうしたルールを明文化することで、チームとしてのパフォーマンスを高めています。

また、「組織人格と個人人格を使い分けよう」という考え方もあります。会社にいる時は「組織の一員」としての人格で行動することが求められます。個人のこだわりを持つのは大切ですが、それがチームワークを壊してしまうのは良くない。だからこそ、組織の一員としての振る舞いを大切にしています。

アーラリンクで活躍するために

僕たちの会社では、「社員の心得」を軸に評価や昇進が決まります。例えば、リーダーに抜擢される人は、必ずこの心得を体現している人です。逆に、人のせいにする人や自分勝手な人は、リーダーにはなれません。全社員が同じ価値観を持ち、組織として強くなることが、アーラリンクの目指す姿です。
以上が、社員の心得の概要です。これを理解し、実践することが、アーラリンクで活躍するための鍵になります。