カスタマーサクセスは、顧客の成功を支援し、長期的な関係を築くための重要な仕事です。
契約直後のサポートや解約ヒアリングを通じて顧客理解を深め、ライフスタイル提案を行うことで、サービスの価値を最大限に引き出します。
カスタマーサクセスは、企業の成長にもつながる重要な役割を担っています。

カスタマーサクセスとは何か？

カスタマーサクセスは単なるカスタマーサポートとは異なり、より長期的な視点で顧客と向き合う仕事です。
カスタマーサクセスは、こちらから積極的に働きかけることが重要です。たとえばサポートは「Wi-Fiがつながらない」といった問題を解決するのに対し、サクセスは「そもそもWi-Fiの設定で困らないように事前に案内する」といった対応をします。
そうすることでお客様の満足度を高め、未来の問題を防ぐ役割があります。

契約直後のサポートが重要

カスタマーサクセスの業務は大きく2つに分かれます。
1つ目は契約直後のサポート。サービスに申し込んだばかりのお客様が、スムーズに使い始められるようにサポートします。

使い方がわからないと、せっかく契約してもすぐにやめてしまう方もいます。そのため契約した直後にしっかりフォローすることが大切です。
たとえば「何か困っていることはありませんか？」と尋ねたり、基本的な使い方を案内したりする。こうした小さな気配りが、解約率の低下に繋がります。
お客様に「このサービス、使いやすいな」って思っていただければ長期契約していただける確立が上がります。

解約ヒアリングの重要性

2つ目の仕事は、解約ヒアリングです。
解約を防ぐことだけに注力するのではなく、お客様がなぜ解約を検討されているのかを正確に把握することが重要です。

アーラリンクでは解約を「通常解約」と「未納解約」に分けています。通常解約はお客様が連絡をして契約を終了するケース。一方、未納解約は支払いができなくなったために契約が終了してしまうケースです。
実際のところ、未納による解約が多数を占めています。お支払いが困難になったお客様に対して『なぜ支払いができなくなったのか』を正確に確認することが大切です。

このヒアリングを通じて、支払いサイクルの見直しやリマインドの方法を改善することで、解約を減らす工夫をしています。
お客様の状況を理解し、最適なサポートを提案することが求められます。

ライフスタイル提案の可能性

カスタマーサクセスは、顧客のライフスタイル全体に関わる仕事でもあります。
携帯料金を払えないお客様がいたら、電気やガスのプラン見直しを提案することもあります。固定費を削減することで、携帯料金の支払い負担を軽減できるのです。

また、ポイント経済圏の仕組みも活用し携帯料金の支払いをサポートする工夫をしています。
電気やガスの契約を見直し、ポイントを貯める仕組みを導入することで、そのポイントを携帯料金の支払いに充当できるようにします。これにより、解約の抑止につながると同時に、お客様の生活をサポートすることが可能です。

カスタマーサクセスは単に「顧客対応をする部署」ではなく、サービスの枠を超えて顧客の生活全体を支える役割を担っているのです。